凌志提前培訓人力 汽車CSI提速

在汽車顧客售後服務滿意度(CSI)逐年下降趨勢中,今年拿下J.D.Power豪華品牌車CSI冠軍的凌志(Lexus)汽車,分數卻是逆勢成長,總代理和泰汽車主管直言:「兩年後所需的服務人力,我們現在就準備好,顧客自然滿意度高!」和泰汽車售後服務本部長吳家炎指出,公司針對每年的新車銷售變化,精確為經銷商估算出未來半年~1年對於包括汽修技師在內的服務人力需求,要求經銷商提前徵人、培訓。他表示,特別是汽修技師,是需要長時間的培訓、考核後,才能上線工作,倘若「臨渴掘井」,等上門車主暴增才想到要徵人,根本來不及!


汽車顧客售後服務滿意度(CSI)逐年下降,J.D.Power豪華品牌車CSI冠軍的Lexus分數卻逆勢成長,總代理和泰主管直言:「兩年後所需的服務人力,我們現在就準備好,顧客自然滿意度高!」

為確保新進人力充裕,包括和泰汽車、中華汽車、裕隆日產汽車等國內主要車商,都與技職學校都建立有長期建教合作關係,提供教材、實習機會、甚至師資;車商新晉用汽修技師,有超過5成來自建教合作的學生。擴大徵才來源之餘,如何「留才」,更是車商的考驗。吳家炎認為,和泰車重視員工滿意度,這才是降低汽修技師流動率的關鍵。他指出,和泰車有建立一套系統化的完整培訓、考核、晉升與加薪制度,讓技師看得見未來,可以安心打拚;對於汽修工作環境改善,也是重點,包括逐步降低廠房溫度,投資各項可以協助技師省時、省力的設備,提供技師午睡小憩的躺椅或床等。員工滿意度提升了,自然能帶來顧客滿意度增加的正向循環。

連4年拿下非豪華品牌車CSI冠軍的裕隆日產汽車,因應一例一休實施,服務廠周日停止營業,並鼓勵車主以預約方式安排維修保養,讓保養廠人力調度可以妥善安排,設法讓每位技師的工作與休息時間平衡,提升服務品質。

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